商業談判_解決企業客訴與交易紛爭問題

一、課程宗旨

企業客戶之間發生客訴與抱怨衝突，往往是造成雙方關係破裂的主因。
本課程旨在協助學員掌握解決商業爭議的邏輯、智慧、手段與溝通技巧，
學習如何運用專業的商業談判來化解衝突，在降低公司損失的同時，保持良好的客戶關係。

二、課程大綱

一、客訴與商業紛爭問題找出原因
1. 還原問題：分析什麼環節出問題？
2. 如何就事論事：明確論事重點。
3. 合約文字環節分析：合約複盤五要點（文字精準、風險條款、權變條款、理解誤差、回馬槍）。

二、這樣解決客訴與交易紛爭才對
1. 客訴紛爭處理的 8 個 SOP 流程。
2. 談判目標層級：核心利益 (Must)、優先利益 (Should)、附加利益 (Could)。
3. TKI 談判黃金公式：量化業務紅線 × 彈性 × 關係槓桿，以及四種思維（剛、柔、雙贏、折衷）。
4. 關鍵談法：解析「情、法、理」的處理順序。

三、構思客訴處理：什麼是雙贏解決方案？
1. 「BCRS」工具與「利與害矩陣」應用。
2. 難題攻克：如何在兼顧商業利益的同時妥善維持客戶關係。

四、用說話解決客訴衝突
10 種臨場處理客訴紛爭的專業談判語言彙總。

五、高階談判智慧：用三種圓潤手段化解紛爭

六、實作解析：客戶客訴衝突案例、解決智慧與談判手法實戰。

三、課程特色與效益

解決商業爭議即是展現解決問題的綜合能力。
透過本課程，學員能學會系統化的談判手段與溝通技巧，
有效降低企業對外衝突，讓各單位在面對交易紛爭時，能具備轉危為安的應變戰力。

四、講師簡介

葉力天 顧問

五、課程對象

B2B 產業之業務、品保、銷售行銷及各單位相關人員皆合適。

主辦單位：中國生產力中心 中區經營管理組

• 上課地點：台中市工業區三十八路 189 號 (台中 CPC)
• 課程負責人：(04) 23505038 #02557 徐小姐
• 電子信箱：02557@cpc.tw