商業服務學院

線上服務力升級：打造零距離顧客體驗

課程時間及梯次

第一梯次	第二梯次	第三梯次	第四梯次
	2026/09/03 ~ 2026/09/03 ( 09:30-16:30 四)

課程介紹
- 1.培養同仁積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升客戶滿意度。
  2.迅速判斷客戶問題屬性，及時應用關鍵處理技巧回應客戶，進而解決同仁遇到的客訴問題，維繫客戶關係。
  3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧，進而迅速滿足客戶需求。
  4.培養同仁新時代服務觀念，進而提升客戶服務效率。
  5.分析客戶抱怨的背後原因，協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。
課程大綱
- 一、聲音有表情
  1.聽聲音觀個性
  2.個人聲音調整
  3.如何透過聲音正確表達情緒與想法
  4.聲音關鍵影響力
  5.「聲音同理」的運用
  二、說來輕鬆
  1.簡約說話美學
  2.回「應」的語句
  3.服務的4 does't ＆ 4 does
  4.感覺性與機能性語句辨識
  5.「說話」的重量
  6.禮讓顧客華麗轉身
  7.「名字」的適時運用
  8.三明治說服溝通技巧
  三、顧客抱怨處理
  1.抱怨處理的基本流程
  2.顧客期待與企業利益的平衡
  3.抱怨處理的CPR
  4.處理抱怨的技巧
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  講師介紹：林婉如老師
  現任：我思形象中心形象顧問、企管顧問講師、人事行政局文官培訓約聘講座
  經歷：我思形象中心顧問、中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、人事行政局文官培訓約聘講座、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、我思仕女空間總經理、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事
課程對象
- 1.職場銷售、客服、總機工作者 2.欲投入「聲展」服務工作者
課程效益
- 1.培養同仁積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升客戶滿意度。
  2.迅速判斷客戶問題屬性，及時應用關鍵處理技巧回應客戶，進而解決同仁遇到的客訴問題，維繫客戶關係。
  3.強化同仁的客戶抱怨處理技巧，進而迅速滿足客戶需求。
  4.培養同仁新時代服務觀念，進而提升客戶服務效率。
  5.分析客戶抱怨的背後原因，協助同仁各單位同仁以更圓融的溝通技巧來處理客戶抱怨。
主辦單位
- 中國生產力中心經營管理組