商業服務學院

危機變契機：面對客訴的高效應對與回饋技巧

課程時間及梯次

第一梯次	第二梯次	第三梯次	第四梯次
確定開班 2026/03/19 ~ 2026/03/19 ( 09:30-16:30 四)	2026/07/28 ~ 2026/07/28 ( 09:30-16:30 二)

課程介紹
- 根據研究「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨，而是直接拒絕繼續在該企業消費，並轉往別家消費。剩下的4%會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客。」
  顧客願意對你抱怨，代表對該企業仍懷有期待，希望能改善服務品質，每一個企業都會面臨到客戶抱怨，如何妥善滿意的處理化險為夷，將客怨變客源，重視顧客的每一個反應，就是企業一大轉機！
課程大綱
- 一、別讓顧客不開心
  1.案例分享2.國際品牌的處理原則
  3.隱形利益與終身價值
  4.品牌價值呈現與階段任務
  5.網路平台與聲量
  二、傾聽顧客聲音All my heart
  1.理解顧客的表達
  2.懂得顧客的心聲3.明白顧客因何抱怨
  4.了解顧客的期待5.顧客抱怨處理的正確心態
  6.抱怨處理的CPR
  三、面對抱怨的應對技巧
  1.抱怨處理DEFUSE流程
  2.個人抱怨處理6步驟
  3.說話的原則與要領
  4.感性語句&機能語句
  5.同溫層心理素質與口條練習
  6.關鍵字詞辨識與回應7.解決方案說明與說服
  8.DRAMA式抱怨處理
  9.顧客抱怨管理與客情關係維繫
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  講師介紹：林婉如老師
  現任：我思形象中心形象顧問、企管顧問講師、人事行政局文官培訓約聘講座
  經歷：我思形象中心顧問、中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、人事行政局文官培訓約聘講座、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、我思仕女空間總經理、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事
課程對象
- 各行業與製造業業務、客服人員及主管、行政管理相關部門人員
課程效益
- 本課程透過老師實務的分享與分組演練，讓學員了解顧客抱怨的應對技巧，提昇學員對顧客內心想法的瞭解，讓您走進顧客心裡，聽見顧客抱怨的真正心聲，創造雙贏的局面。
主辦單位
- 中國生產力中心中區經營管理組